helmikuu 2018

Ihana, kamala tuotteistaminen – aivojumppaa ja itsearviointia

Palvelujen markkinoinnissa puhutaan tällä hetkellä paljon tuotteistamisesta. Mitä se käytännössä tarkoittaa – ja miksi se voi kannattaa?


Tuotteistamisen voi kuvata yksinkertaisimmillaan prosessina, jossa määritellään

* mistä palvelu koostuu
* mitä se sisältää
* kuka siitä hyötyy tai kenelle se on tarkoitettu
* miten se tuotetaan

Kyseessä ei siis ole oikeastaan mikään ihan uusi juttu, vaan enemmän tapa ajatella omaa toimintaa. Omaa palvelutuotetta kannattaa miettiä ja paloitella erilaisesta näkökulmasta. Parhaimmillaan tästä aivojumpasta saa apua myös käytännön liiketoimintasuunnitelmaan, strategioihin, hinnoitteluun ja markkinoinnin suunnitteluun.

Tuotteistaminen nimittäin helpottaa omien palvelujen myyntiä. Joka asiakkaan kohdalla ei tarvitse alusta alkaen miettiä, mitä juuri hänelle voisi myydä tai räätälöidä. Yrityksen kannalta se parantaa kannattavuutta, vähentää tehottomuutta, vapauttaa aikaa toiminnan kehittämiseen, ja mahdollistaa kasvua. Käytännön työkaluksi voi tässä prosessissa syntyä esimerkiksi tuotekortti, jossa kuvaat palvelun sisällön, sen hinnoittelun perusteet, mahdolliset yhteistyö- ja alihankkijasopimukset, markkinointitekstin, aikataulutuksen tai muita oleellisia asioita. Näitä tietoja on helppo ja nopea päivittää ja hyödyntää jatkossa.

Asiakkaan kannalta tuotteistaminen auttaa asiakastasi ymmärtämään helpommin mitä olet hänelle tarjoamassa, mitä hän saa ostaessaan palvelusi – hänen on siis helpompi ostaa se. Markkinoinnin suunnittelussa saat hyvin tehdystä tuotteistamisesta lähes valmista materiaalia tuote- ja palvelukuvauksiin (jotka kelpaavat sellaisenaan esimerkiksi uuden matkapakettilain vaatimusten mukaisiin markkinointi- ja esiteteksteihin).

Mitä sitten ovat tuotteistamisen vaiheet? Liikkeelle kannattaa lähteä asiakkaan tarpeista. Mitä sellaisia palveluja, joista asiakas on valmis maksamaan, voimme tarjota? Minkä asiakkaan ongelman tai tarpeen me voimme ratkaista?

Seuraavana mietitään asiakkaan polkua juuri tämän palvelun äärelle. Miten asiakas löytää meidät, kuinka hän ottaa yhteyttä ja varaa palvelun, mitä palvelutilanteessa tapahtuu, entä palvelun päätyttyä? Tämä asiakkaan polun pohtiminen – ja jopa sen visualisointi – avaa monesti palvelun toteuttajalle uusia kohtaamisen, palvelun laadun kehittämisen ja lisämyynnin mahdollisuuksia. Mitä suurempi yritys, asiakasmäärä tai prosessi palvelun tuottamiseen liittyy, sitä oleellisempaa on kuvata myös kokonaisuuteen liittyvät eri työvaiheet.

Palvelukuvaus avaa asiakkaalle juuri sinun tarjoamasi palvelun sisällön ja on tärkeä osa markkinointiasi. Se kertoo

* kenelle palvelusi on tarkoitettu (mihin asiakkaan tarpeeseen tai haasteeseen palvelusi vastaa)

* miten palvelusi auttaa asiakasta (mitä asiakas saa ostaessaan palvelusi, mitkä ovat hyödyt),

* mitä palvelu sisältää (millaista vastinetta asiakas saa rahalleen, mitä kokonaisuuteen kuuluu)

* miten vakuutat asiakkaallesi, että hän on tekemässä oikean ratkaisun ostaessaan palvelun  – poista epävarmuutta (käytä esimerkiksi suositteluja, kokemuksia jne)

* mieti valmiiksi oikea hinnoittelu (laadi hinnasto, jonka avulla voit helposti ja nopeasti kertoa asiakkaalle, mitä hänen kaipaamansa kokonaisuus maksaa)

Ensi alkuun tuotteistamista kannattaa ajatella myös uuden prosessin oppimisena. Kun työskentelytapa tulee tutummaksi, se mahdollistaa jo olemassa olevien palvelujen tarkastelun ja arvioinnin. Teemmekö edelleen oikeita asioita, onko asiakaskunnassa tapahtunut tai tapahtumassa muutoksia, vieläkö kokonaisuus on kiinnostava ja kilpailukykyinen? Entä hinnoittelu, pitääkö sitä tarkastella mahdollisten muutosten myötä uudelleen?  Erityisen antoisaa on tehdä tätä aivojumppaa yhdessä kollegoiden tai muiden luottohenkilöiden kanssa, jolloin eri näkökulmia syntyy luontevasti.

Tuotteistamisen ja oman ajattelun apuna voi hyvin käyttää erilaisia testereitä ja -käsikirjoja. Itse matkailualan tuotteistamista ja markkinointiviestintää tehneenä olen kokenut laatunäkökulman toimivaksi tuotteistamisen tueksi. Matkailupalvelujen kehittämiseen on tarjolla useita erilaisia laatutestereitä, joista kevyimmät toimivat palvelun tai kohteen itsearviointina ja toimenpidelistana. Niiden avulla voi käydä läpi oman palvelun toimivuutta, ja pystyy tunnistamaan kehittämistä vaativia kohtia.

Tarjolla on useita erilaisia tapoja tarttua tuotteistamiseen. Helppoja ja maksuttomia apuvälineitä ovat esimerkiksi seuraavat matkailupalvelujen tarpeisiin kehitetyt testerit ja oppaat.

* Kulttuurimatkailun katto-ohjelma Culture Finlandissa toteutettiin v. 2013 täydennetty laatutesteri, joka soveltuu hyvin myös muun tyyppisten palvelutuotteiden itsearviointiin: http://www.kulmat.fi/images/tiedostot/Artikkelit/cf_laatutesteri2013.pdf

* Matkailun ohjelmapalveluiden sisällön muotoiluun, ansaintalogiikkaan ja kannattavaan hinnoitteluun erityisesti pk-yrityksille suunniteltu opas keskittyy luonto-ohjelmapalveluihin, mutta valtaosa siitä soveltuu hyvin matkailutoimijoiden käyttöön laajemminkin:

http://www.visitfinland.fi/wp-content/uploads/2013/05/OF-Ansaintaopas.pdf?dl

 

Teksti: Yrityskehittäjä Titta Vuorinen,  044 - 7809 091, titta.vuorinen@kosek.fi